مقدمه
در دنیای پویای کسبوکار، موفقیت اتفاقی نیست، بلکه حاصل رویکردی استراتژیک و سیستماتیک است. در این مقاله، به بررسی سیستم‌سازی در کسبوکارها می‌پردازیم، با تمرکز ویژه بر چالش‌ها و فرصت‌های موجود در افغانستان. هدف ما این است که با ارائه توضیحات لازم و بصورت کاربردی، به مدیران و کارآفرینان کمک کنیم تا کسب و کارهای خود را به سوی اتوماسیون(اتومات‌سازی) و رشد پایدار هدایت کنند.
دو گروه مدیران: دیدگاه‌ها و نتایج متفاوت
دو گروه متفاوت از مدیران وجود دارند:
۱. مدیران پرمشغله و خسته: این گروه از مدیران معمولاً از صبح تا شب کار می‌کنند، اغلب بیشتر از کارمندان خود. آنها به ندرت به سفر می‌روند و دائماً با استرس و اضطراب دست‌و‌پنجه نرم می‌کنند. این مدیران هرگز به نقطه‌ای نمی‌رسند که مسیر پیش‌رو امیدوارکننده به نظر برسد یا حجم کاری آنها قابل کنترل باشد. بنابراین، این گروه اول بسیار مشغول هستند، خستگی‌ناپذیر کار می‌کنند ولی معمولاً خسته هستند. با این‌حال، کسبوکارهای آنها رشد قابل توجهی ندارند یا به نتایج چشمگیری نمی‌رسند. لذا، این مدیران دایماً مصروف انجام وظایف روزمره هستند و زمان کافی برای تفکر استراتژیک ندارند.
۲. مدیران موفق و آرام: گروه دوم مدیرانی هستند که در نگاه اول ممکن است حتی به نظر برسند که کسبوکار خود را جدی نمی‌گیرند. این گروه از مدیران استرس کمتری دارند، زمان بیشتری برای مطالعه، تفکر و تفریح دارند. آنها به نتایج بسیار بیشتری دست می‌یابند و کسبوکارشان به طور پیوسته در حال رشد است.
سوال کلیدی این است: چگونه می‌توان از گروه اول به گروه دوم منتقل شد؟ پاسخ در سیستم‌سازی نهفته است. این تغییر، نیازمند یک دیدگاه جدید و تمرکز بر بهبود سیستم کسبوکار است. به‌عبارت دیگر، چگونه می‌توانیم مدیرانی شویم که بسیار کمتر کار می‌کنند، استرس بسیار کمتری دارند، اما به نتایج بسیار بیشتری دست می‌یابند؟
سفر یک کارآفرین: از کارمند تا سیستم‌ساز
سفر یک کارآفرین از کارمند بودن تا یک سیستم‌ساز را می‌توان به چهار مرحله تقسیم کرد:
۱. مرحله انجام کارها توسط کارآفرین: در این مرحله، کارآفرین تمام وظایف را خودش انجام می‌دهد. این مرحله معمولاً در ابتدای راه‌اندازی یک کسبوکار رخ می‌دهد. لذا، یک کارآفرین نوپا شخصاً تمام جنبه‌های کسبوکار خود را مدیریت می‌کند، از تولید محصول تا بازاریابی و فروش.
۲. مرحله اضافه کردن اعضای تیم: با رشد کسبوکار، کارافرین به این نتیجه می‌رسد که دیگر نمی‌تواند همه چیز را به‌تنهایی مدیریت کند. اولین ایده‌ای که به ذهن این کارآفرین یا مدیر می‌رسد، این است که با اضافه کردن اعضای تیم، عملیات تک‌نفره خود را به یک کسبوکار بزرگتر گسترش دهد. لذا کارآفرین سعی می‌کند با استخدام کارمندان دیگر، حجم کاری خود را کاهش دهد.
بسیاری از مدیران یا کارآفرینان کم‌تجربه در استخدام، به سرعت کارمندانی را استخدام می‌کنند، اما پس از مدتی متوجه می‌شوند که مشکلات‌شان نه‌تنها حل نشده، بلکه تشدید هم شده است. این مدیران که پیش‌تر، خودشان کارها را سریع‌تر و کارآمدتر انجام می‌دادند، حالا علاوه بر ناتوانی در مدیریت همه وظایف، باید اشتباهات دیگران را هم اصلاح کنند و به سوالات مداوم تیم پاسخ دهند. این وضعیت، کار را دشوارتر و پراسترس‌تر می‌کند. در‌این‌مرحله، مدیر به یک مشاور یا حل‌کننده مشکل تبدیل می‌شود و با سیلی از درخواست‌ها مواجه می‌گردد. برخی از مدیران در نهایت، کسبوکار را کوچک کرده یا تعدادی از کارمندان را اخراج می‌کنند، زیرا خودشان کارها را سریع‌تر انجام می‌دهند. در بهترین حالت، وظایف کلیدی را نزد خود نگه می‌دارند و بقیه کارها را واگذار می‌کنند.
این‌حالت شبیه این است که کارآفرین در ابتدا یک مغز با دو دست دارد، اما با استخدام، مثلاً پنج نفر، یک مغز با ۱۰ دست می‌شود. همه تصمیمات هنوز به همان مغز مدیر وابسته است، که استرس را افزایش می‌دهد. در نهایت، مدیر متوجه می‌شود که فقط واگذاری وظایف کافی نیست؛ باید تصمیم‌گیری را هم تفویض کند.
۳. مرحله تفویض صلاحیت تصمیم‌گیری: وقتی مدیر به این مرحله رسید که باید تصمیم‌گیری را هم تفویض کند، کسبوکار کمی بهبود می‌یابد، استرس کمتر می‌شود و کارمندان به‌تدریج مستقل‌تر عمل می‌کنند. کارها روان‌تر پیش می‌رود، اما مشکلی جدید پدیدار می‌شود: کسبوکار به سطحی می‌رسد که هزینه‌ها را پوشش می‌دهد و سود کمی تولید می‌کند، ولی رشد چشمگیری ندارد. با تحلیل درآمدها و هزینه‌ها، اغلب به نظر می‌رسد ادامه کار ارزشش را ندارد؛ زیرا مدیر با مهارت‌هایش می‌تواند با کار برای دیگری، بدون دغدغه هزینه‌ها، مالیه و اجاره، درآمدی مشابه کسب کند. اینجاست که به مرحله چهارم می‌رسیم. اگر کارآفرین به این مرحله نرسد، کسبوکارش احتمالاً هرگز رشد قابل‌توجهی نخواهد داشت.
۴. مرحله سیستم‌سازی: در این مرحله، کارآفرین به یک سیستم‌ساز تبدیل می‌شود و بر بهبود سیستم کسبوکارش تمرکز می‌کند. او دیگر وقت خود را صرف کارهایی در سطح کارمندی نمی‌کند، بلکه بر فعالیت‌هایی تمرکز می‌کند که رشد قابل‌توجهی در کسبوکار ایجاد می‌کنند. در این مرحله، کسبوکار به یک سیستم خودکار تبدیل می‌شود که می‌تواند بدون حضور دائم مدیر به خوبی کار کند.
بسیاری از مدیران، با پیشنهاد یک هفته رخصتی، احساس ناراحتی می‌کنند، زیرا معتقدند بدون حضورشان کسبوکارشان فرومی‌پاشد. این نشان‌دهنده نیاز به سیستم‌سازی است. سیستم‌سازی یعنی ایجاد ساختاری که کسبوکار را مستقل از حضور دائم مدیر کند. لذا هدف نهایی، تبدیل شدن از فردی که همه کارها را خودش انجام می‌دهد به یک سیستم‌ساز است.
برای رشد کسبوکار، دو مسیر وجود دارد:
یکی افزایش تلاش شخصی مدیر، مثل کار بیشتر (از ۸ ساعت به ۱۲ ساعت در روز) و کنار گذاشتن تفریح و زندگی شخصی، که اغلب به خستگی و پیشرفت اندک منجر می‌شود. این رویکرد، مدیران را در همان مرحله اول نگه می‌دارد، بدون رشد قابل‌توجه.
بسیاری از مدیران فکر می‌کنند با مدیریت زمان یا افزایش بهره‌وری شخصی می‌توانند موفق شوند، اما این‌ها تنها تا حدی جواب می‌دهند.
مسیر دوم و مؤثرتر، اتخاذ دیدگاه سیستماتیک است. با تبدیل شدن به سیستم‌ساز و تمرکز بر فعالیت‌هایی که رشد قابل‌توجهی ایجاد می‌کنند به‌جای وظایف کارمندی، کسبوکار سریع‌تر و مؤثرتر پیشرفت می‌کند. این تغییر باعث می‌شود کسبوکار از وابستگی دائمی به مدیر رها شود و نیازی به کار طولانی‌مدت او نباشد.
در ادامه، گام‌به‌گام بررسی می‌کنیم که سیستم چیست و چگونه آن را به‌طور عملی در کسبوکار پیاده کنیم.
سیستم چیست؟
سیستم مجموعه‌ای از عناصر به‌هم‌پیوسته است که نتیجه خاصی را تولید می‌کنند. برای مثال، یک موتر سیستمی است که از قطعات و پرزه‌جات، سیستم سوخت‌رسانی الکترونیکی و دریور تشکیل شده و نتیجه‌اش جابه‌جایی سریع انسان از نقطه‌ای به نقطه دیگر است. موبایل هم سیستمی است که ارتباط را برقرار می‌کند، کمره فیلم‌برداری سیستمی برای رکورد تصاویر است، و بدن انسان سیستمی پیچیده برای حفظ حیات است. همه این‌ها نمونه‌هایی از مجموعه‌های به‌هم‌پیوسته‌اند که برای دستیابی به یک خروجی مشخص طراحی شده‌اند.
حالا این مفهوم را به کسبوکار بیاوریم. کسبوکار را می‌توان مثل یک جعبه در نظر گرفت؛ جعبه‌ای که شامل اجزای مختلف مثل فرآیندها، کارمندان، تجهیزات و استراتژی‌هاست. هدف این است که این اجزا را طوری تنظیم و هماهنگ کنیم که به بهترین شکل کار کنند و نتیجه موردنظر را تولید نمایند. در کسبوکار، ساده‌ترین و آشکارترین نتیجه، سود است. هرچه این سیستم را بهتر بهینه کنیم، سود خالص ماهانه افزایش می‌یابد و کسبوکار رشد بیشتری را تجربه می‌کند.
به عنوان یک سیستم‌ساز، باید تمرکزمان را از انجام وظایف تخصصی به مدیریت و بهبود کل سیستم معطوف کنیم که باعث می‌شود کسبوکار از وابستگی به یک فرد خاص رها شود و به‌صورت خودکار و پایدار عمل کند. در نهایت، هرچه سیستم بهتر کار کند، ما هم به‌عنوان مدیر یا کارآفرین، وقت و انرژی بیشتری برای رشد و خلاقیت خواهیم داشت.
چرا سیستم‌سازی مهم است؟
سیستم‌سازی در کسبوکار به دلایل متعددی اهمیت دارد و می‌تواند نقش کلیدی در موفقیت و رشد پایدار سازمان‌ها و نهاد‌ها ایفا کند. در ادامه، دلایل اصلی اهمیت سیستم‌سازی را یادآوری می‌کنیم:
۱. افزایش بهره‌وری
سیستم‌سازی باعث می‌شود که فعالیت‌های کسبوکار به صورت منظم و استندرد انجام شوند. این امر موجب کاهش خطاها، حذف موانع و افزایش کارایی کارکنان می‌شود.
۲. کاهش هزینه‌ها
با استندردسازی فرآیندها و حذف فعالیت‌های غیرضروری، هزینه‌های عملیاتی کاهش می‌یابد. همچنین، استفاده بهینه از منابع مالی و انسانی نیز به کاهش مخارج کمک می‌کند.
۳. بهبود کیفیت محصولات و خدمات
سیستم‌سازی تضمین می‌کند که محصولات و خدمات مطابق با استندردهای مشخص تولید شوند. این‌امر به کاهش خطاها و افزایش رضایت مشتریان منجر می‌شود.
۴. افزایش سرعت عملکرد
با سیستم‌سازی، وظایف سریع‌تر انجام می‌شوند زیرا همه کارکنان می‌دانند چه کاری باید انجام دهند و چگونه آن‌را انجام دهند. این امر به کسبوکار اجازه می‌دهد تا سریع‌تر به تغییرات بازار پاسخ دهد.
۵. ایجاد ثبات در کسبوکار
سیستم‌های مستند و استندرد، وابستگی کسبوکار را به کارمندان خاص، کاهش می‌دهند و تضمین می‌کنند که فعالیت‌ها حتی در غیاب کارکنان کلیدی نیز ادامه یابد.
۶. افزایش مقیاس‌پذیری
سیستم‌سازی امکان رشد سریع‌تر کسبوکار را فراهم می‌کند زیرا فرآیندها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که بتوانند با افزایش حجم کار سازگار شوند.
۷. بهبود مدیریت منابع
مدیریت موثر منابع انسانی، مالی و تجهیزات از طریق سیستم‌سازی امکان‌پذیر است. این‌امر باعث استفاده بهینه از منابع موجود می‌شود.
۸. افزایش رضایت مشتریان
با ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر، مشتریان تجربه مثبتی از تعامل با کسبوکار خواهند داشت که منجر به افزایش وفاداری آنها می‌شود.
۹. کاهش ریسک
سیستم‌های استندرد شده، احتمال وقوع اشتباهات انسانی یا تخنیکی را کاهش می‌دهد و کسبوکار را برای مواجهه با چالش‌ها آماده‌تر می‌کنند.
۱۰. تسهیل تفویض اختیارات
یکی از موانع رشد کسبوکارها، عدم تفویض وظایف توسط مدیران است. سیستم‌سازی این امکان را فراهم می‌کند که وظایف به طور دقیق تعریف شوند تا دیگران بتوانند آنها را بدون خطا انجام دهند.
اجزای یک سیستم کسبوکار
یک سیستم کسبوکار از سه جزء کلیدی تشکیل شده که اگر به‌خوبی عمل کنند، سود قابل‌توجهی به دنبال دارد.
جزء اول، کارمندان هستند. کارمندان قلب سیستم‌اند و بدون آنها، سیستم به‌درستی کار نمی‌کند. اما اگر کارمندان شایستگی، دانش یا توانایی و مهارت‌های کافی نداشته باشند، نه‌تنها کمکی به رشد نمی‌کنند، بلکه با ایجاد هزینه و مانع، به سیستم آسیب می‌زنند.
جزء دوم سیستم کسبوکار، ابزار و تجهیزات هستند. هر کسبوکاری برای انجام فعالیت به تجهیزاتی مثل لپ‌تاپ، میز، کمپیوتر، تلفن یا حتی کتاب و الماری نیاز دارد. این تجهیزات برای پیشرفت ضروری‌اند و نقش حیاتی در سیستم ایفا می‌کنند.
جزء سوم سیستم کسبوکار، اسناد است که شامل دستورالعمل‌ها و روند‌هایی می‌شوند که به کارمندان کمک می‌کنند از تجهیزات به‌طور مؤثر برای انجام وظایف استفاده کنند. شاید فکر کنید، سال‌ها بدون اسناد مکتوب، کسب‌وکارتان را اداره کرده‌اید و مشکلی نبوده، اما در واقع، دستورالعمل‌ها همیشه وجود داشته‌اند ولی فقط در ذهن شما و کارمندان‌تان. کارمندان می‌دانند وقتی تلفن زنگ می‌زند چه بگویند و شما هم مراحل انجام کارها را از شروع تا رسیدن به نتیجه دلخواه، در ذهن دارید.
خبر خوب این است که اگر همین حالا کسبوکاری دارید “چه در ابتدای راه باشید، چه در حال سوددهی یا حتی در حال ضرر”، شما از قبل یک سیستم دارید. حالا، نقش شما به‌عنوان یک سیستم‌ساز این است که این سیستم را بهینه کنید.
تصور کنید سیستم کسب‌وکارتان مثل یک موتر است. وقتی ریز می‌دهید، انتظار دارید به جلو حرکت کند، اما اگر این اتفاق نیفتد، یعنی مشکلی وجود دارد. شاید ماشین (کارمندان) درست کار نمی‌کند، شاید تیل (ابزار) باکیفیت نیست، یا شاید راننده نمی‌داند چطور رانندگی کند (دستورالعمل‌ها). وظیفه شما این است که این اجزا را بررسی و تنظیم کنید مثلاً کارمندان را آموزش دهید، ابزارها را ارتقا دهید یا روند‌ها را شفاف و مکتوب کنید تا سیستم با سرعت و کارایی مناسب حرکت کند و نتایجی که می‌خواهید (مثل سود بیشتر یا رشد پایدار) به دست آید. بهینه‌سازی یعنی پیدا کردن نقاط ضعف و تبدیل آنها به نقاط قوت، تا ماشین کسب‌وکارتان روان‌تر و قدرتمند‌تر کار کند.
۱. کارمندان: قلب تپنده سیستم کسبوکار
کارمندان مهم‌ترین بخش سیستم هستند و نقش حیاتی در موفقیت کسبوکار ایفا می‌کنند. در زیر به چهار موضوع اساسی در باره کارمندان می‌پردازیم:
- اخراج کارمندان نامناسب
برای بهینه‌سازی بخش «کارمندان» در سیستم کسبوکار، اولین و شاید مهم‌ترین گام، اخراج کارمندانی است که عملکرد ضعیفی دارند. بسیاری از مدیران، کارمندانی را تحمل می‌کنند که مدام مشکل می‌سازند – گاهی سال‌ها – چون یا جرات اخراج ندارند، یا نمی‌دانند چطور این کار را انجام دهند، یا فکر می‌کنند اخراج غیرانسانی است و تحمل بهتر از اقدام است. یک آزمون ساده مدیریت می‌گوید: چشمان‌تان را ببندید و تصور کنید کارمندی می‌گوید: «از فردا نمی‌توانم کار کنم، مثلاً چون ازدواج کردم». از رفتن کدام کارمند، نه‌تنها ناراحت نمی‌شوید، بلکه خوشحال می‌شوید؟ این نوع کارمندان نقاط ضعف تیم‌اند. اگر چنین کسانی را شناسایی کردید، رفتن‌شان یک فرصت طلایی است، آنها خودشان می‌روند و مشکل شما را بدون دردسر حل می‌کنند و اگر خودشان نرفتند، باید شجاعت اخراجشان را داشته باشید.
شاید این دغدغه را داشته باشید که اخراج یک نفر، کار درستی نیست چون او بیکار می‌شود و با مشکل روبرو می‌گردد و این کار را غیراخلاقی ببینید. اما بیایید تصمیمات کسبوکار را از احساسات بشردوستانه جدا کنیم و با نگاهی منطقی پیش برویم. اگر اخراج کسی برای نجات کسب‌وکارتان از فروپاشی یا بهبود کارایی سیستم، ضروری است، می‌توانید این نگرانی را هم برطرف کنید: به او پیش‌پرداخت حقوق چند ماه – مثلاً سه ماه – بدهید. این مبلغ، پلی می‌شود تا او در آرامش به دنبال فرصت بعدی بگردد، بدون اینکه فشار مالی فوری او را با مشکل مواجه کند. این فقط یک ایده نیست؛ شرکت‌های بزرگی مثل زاپوس «Zappos»، یکی از بزرگترین خرده‌فروشی‌های آنلاین کفش، چنین سیاستی دارند. آنها گاهی هنگام اخراج، حقوق یک سال را به شرط ترک فوری کارمند پرداخت می‌کنند. جالب اینجاست که این کارمندان اغلب نه با ناراحتی، بلکه با لبخند و شوق محل کار را ترک می‌کنند.
تصور کنید کارمندی دارید که هر روز با بی‌حوصلگی پشت میزش می‌نشیند، وظایفش را نیمه انجام می‌دهد و هیچ علاقمندی به رشد کسبوکار ندارد. یک روز به او می‌گویید: «ما تصمیم گرفتیم مسیرمان را جدا کنیم، اما برایت حقوق شش ماه را همین امروز می‌دهیم و از فردا آزاد هستی.» ناگهان چشمانش برق می‌زند، لبخندی می‌زند و می‌گوید: «واقعاً؟ این فوق‌العاده است! همیشه می‌خواستم یک سفر طولانی بروم یا کسبوکار خودم را امتحان کنم.» او با هیجان وسایلش را جمع می‌کند و شما هم نفس راحتی می‌کشید، چون تیمی سبک‌تر و متمرکزتر دارید. اینجاست که اخراج نه تنها یک پایان، بلکه شروعی تازه برای هر دو طرف می‌شود. کارمندانی که قلبشان با شما نیست، با این پیشنهاد نه‌تنها ناراحت نمی‌شوند، بلکه قدمی مشتاقانه به سوی شغل دیگری برمی‌دارند.
تجربه شرکت‌هایی مثل زاپوس «Zappos»، نشان داده که نگه‌داشتن کارمندی که مدام مشکل می‌سازد یا بار روانی و عملی بر دوش مدیر می‌گذارد، هزینه‌ای سنگین‌تر از اخراجش دارد. وقتی به او حقوق می‌دهید و می‌رود، نه‌تنها بهره‌وری سیستم افت نمی‌کند، بلکه اغلب اوج می‌گیرد؛ چون تیمی که باقی می‌ماند، هماهنگ‌تر و متمرکزتر کار می‌کنند. گاهی برای نجات و بهبود سیستم کسبوکار، باید هزینه‌ای بپردازید و بخشی از منابع را فدا کنید. بنابراین، یکی از گام‌های کلیدی در بهینه سازی کارمندان‌تان، اخراج اعضای نامناسب تیم است. سخت است، اما بخش ضروری سیستم سازی کسبوکار شماست.
- آموزش کارمندان
آموزش کارمندان، کار حیاتی هر سیستم کسبوکار پویاست. بدون کارکنانی که مهارت‌ها و دانش لازم را داشته باشند، حتی بهترین تجهیزات و دقیق‌ترین اسناد هم نمی‌توانند سیستم را به موفقیت برسانند. آموزش نه‌تنها توانایی تیم را بالا می‌برد، بلکه وابستگی به حضور دائم مدیر را کم می‌کند و سیستمی خودکفا می‌سازد که در آن افراد می‌توانند مستقل و مؤثر عمل کنند.
در عصر تکنالوژی، آموزش فقط به این معنا نیست که کارمندان را در دفتری جمع کنید و ساعت‌ها برایشان سخنرانی کنید. فرض کنید شرکتی با بیش از یک میلیون کارمند دارید – مثل شرکت‌های بزرگ جهانی – و هر روز ۱۰۰ نفر جدید استخدام می‌شوند، آیا مدیر می‌تواند تک‌تک با آنها بنشیند و همه چیز را توضیح دهد؟ البته که نه! اینجاست که نیاز به راه‌حل‌های هوشمندانه و سیستماتیک احساس می‌شود. برای مثال، مدیر می‌تواند یک ویدیوی آموزشی باکیفیت رکورد کند که همه معلومات کلیدی را شامل گردد و آن‌را در اختیار کارمندان جدید قرار دهد. شاید بپرسید: «اگر کارمند آن‌را کامل نبیند یا با‌بی‌توجهی تماشا کند، چی کنیم؟» اینجاست که سیستم‌سازی به کمک می‌آید. می‌توانید فرآیندی طراحی کنید که این مشکل را حل کند: از کارمندان جدید بخواهید در روز اول ویدیو را تماشا کنند، سپس در یک آزمون آنلاین ساده شرکت کنند. اگر نتیجه رضایت‌‌بخش نبود، یک فایل PDF از محتوای ویدیو به آنها بدهید تا مرور کنند و دوباره امتحان بدهند. اگر باز هم موفق نشدند، پالیسی‌تان می‌تواند این باشد که مبلغ کمی به آنها پرداخت کنید و همان روزهای اول همکاری را پایان دهید. این رویکرد، سیستمی خودکار و قاطع برای آموزش می‌سازد که هم وقت مدیر را آزاد می‌کند و هم تضمین می‌دهد فقط کسانی بمانند که آمادگی یادگیری دارند.
آموزش فقط به ویدیو محدود نیست. می‌توانید کتابی مرتبط به کارمندان بدهید و از آنها بخواهید خلاصه‌ای صوتی ۵ دقیقه‌ای ضبط کنند. بعد، یک همکار باتجربه‌تر آن را گوش کند و ببیند آیا مفهوم را درست فهمیده‌اند یا نه. این روش، هم یادگیری را تعاملی می‌کند و هم نیازی به دخالت مستقیم مدیر ندارد. با کمی خلاقیت و برنامه‌ریزی، می‌توانید تیمی بسازید که بدون پیچیده شدن کارها یا اتلاف وقت، به بهترین شکل، رشد و عمل کند. دراین‌حالت، آموزش به ابزاری برای بهینه‌سازی تبدیل می‌شود، نه بار اضافی بر دوش مدیر.
- انگیزش کارمندان
انگیزه دادن به کارمندان، یکی از اصول اساسی مدیریت موفق است. کارمندانی که انگیزه دارند، نه‌تنها بهره‌وری بیشتری از خود نشان می‌دهند، بلکه خلاق‌ترند، کمتر غیبت می‌کنند، مطابق ساعت کاری، سروظیفه حاظر می‌شوند و به اهداف سازمان متعهدتر می‌مانند. اما چگونه می‌توان این انگیزه را به‌صورت مداوم و بدون فشار بیش‌از‌حد بر مدیر ایجاد کرد؟ پاسخ در استفاده از روش‌های سیستماتیک نهفته است که هم پایدار باشند و هم نیازی به دخالت لحظه‌ای و دائمی مدیر نداشته باشند.
یکی از این روش‌ها، ایجاد یک پلتفورم داخلی برای تیم است، چیزی شبیه یک شبکه داخلی یا پیام‌رسان که همه کارمندان به آن دسترسی دارند. فرض کنید هر روز صبح، شما به‌عنوان مدیر، یک پیام انگیزشی کوتاه مثلاً یک دقیقه‌ای، رکورد می‌کنید و در این پلتفورم به اشتراک می‌گذارید. این پیام می‌تواند یک جمله الهام‌بخش، تشکری از تلاش تیم یا یادآوری هدف بزرگ کسبوکار باشد. تصور کنید، صبح که تیم شما، کار را شروع می‌کند، با صدایی روبه‌رو می‌شود که می‌گوید: «امروز روزی است که هر کدام از شما می‌توانید تغییری کوچک اما معنادار ایجاد کنید که ما را به اهداف‌مان نزدیک‌تر می‌سازد، به شما افتخار می‌کنم!»، این پیام چه حس لذت‌بخشی به کارمندان ایجاد می‌کند؟ این‌کار باید بطور دایم صورت گیرد و تبدیل به فرهنگ سازمانی شود تا مدام یک تیم با‌انگیزه داشته باشید.
- جذب استعدادهای جدید و توانمند
اضافه کردن افراد با استعداد و با ارزش به تیم، یکی از هوشمندانه‌ترین سرمایه‌گذاری‌هایی است که می‌توانید انجام دهید. این‌کار لزوماً به‌معنای استخدام کارمند تمام‌وقت نیست؛ گاهی استخدام نیمه‌وقت می‌تواند نیاز شما را برآورده کند. نکته کلیدی این است که این افراد چقدر ارزش واقعی به کسب‌وکارتان اضافه می‌کنند. این کارمندان ویژگی‌هایی از قبیل هوش بالا، مهارت‌های عالی و اخلاق کاری قوی دارند که مثل جواهر در تیم کاری می‌درخشند. شاید فکر کنید چنین افرادی کمیاب‌اند یا اصلاً وجود ندارند، اما واقعیت این است که می‌توانید افرادی را پیدا کنید که تا حدی شبیه این ویژگی‌ها را داشته باشند و با کمی آموزش و حمایت، به سطح ایده‌آل برسند.
من باور عمیق دارم که بزرگترین سرمایه‌گذاری در کسبوکار، جذب استعدادهای درجه‌یک است. یک کارمند فوق‌العاده می‌تواند نیمی از فشارهای شما را یک‌شبه کم کند. کارهایی که قبلاً خودتان با زحمت انجام می‌دادید، حالا بدون نیاز به نظارت مستقیم شما، به بهترین شکل پیش می‌روند. ناگهان می‌بینید که روزی سه ساعت وقت آزاد دارید، زمانی طلایی که می‌توانید صرف فکر کردن، برنامه‌ریزی استراتژیک یا تقویت سیستم‌های‌تان کنید و راه‌های تازه‌ای برای بهبود کسب‌وکارتان پیدا نمائید.
بر اساس تجربه کسبوکارهای موفق، استخدام کارمندان توانمند را به تعویق نیندازید، حتی اگر وضعیت مالی خوبی ندارید؛ زیرا دقیقاً وقتی زیر فشار کار زیاد هستید مثلا مشتری‌ها از تأخیرها ناراضی‌اند، محصولات به موقع نمی‌رسند و همه چیز در حالت خراب قرار دارند، نیاز به یک نیروی قوی، حیاتی می‌شود. شاید در ماه اول یا دوم سود مستقیمی عاید نگردد و حقوقشان از جیب پرداخت شود، اما این کارمند، یک سرمایه‌گذاری است. پس از چند ماه، این افراد می‌توانند فرآیندها را به‌گونه‌ای بهبود بخشند که منفعتی چند برابر حقوقشان، نصیب کسبوکار کنند.
شرکت «آمازون» در روزهای ابتدایی کارش در دهه ۱۹۹۰، با بودجه محدود و انباری پر از سفارش کتاب روبه‌رو بود که به موقع ارسال نمی‌شدند و مشتری‌ها شاکی بودند. جف بزوس در این‌وضعیت که حتی پول کافی در دست نداشت، تصمیم گرفت که افراد کلیدی با مهارت بالا استخدام کند. یکی از این افراد، متخصص لجستیک بود که سیستم بسته‌بندی و ارسال را بازطراحی کرد. در ماه‌های اول، حقوق ماهانه‌اش با ضرر پرداخت می‌شد، اما بعد از چند ماه، زمان ارسال سفارش‌ها به شدت کاهش یافت، رضایت مشتری بالا رفت و فروش به‌طور چشمگیری افزایش پیدا کرد. این استخدام، نه‌تنها آمازون را از بحران نجات داد، بلکه پایه رشد انفجاری آن‌را گذاشت. این موضوع نشان می‌دهد که یک انسان توانمند، حتی در شرایط سخت مالی، می‌تواند ماشین سودسازی برای کسبوکار باشد و آن‌را به سطح عالی برساند. پس جذب استعدادها، کلید رهایی از فشار و جهش به سوی موفقیت است.
۲. تجهیزات: الزامیت رشد کسبوکار
جزء دوم سیستم کسبوکار، ابزار و تجهیزات است که بدون آنها رشدی چشمگیر ممکن نیست. تجهیزات حرفه‌ای، کارها را اتومات می‌کنند، موثریت را بالا می‌برند و مشکلات را آشکار می‌سازند. مثلاً با ابزار بازاریابی ایمیلی خودکار، مشتریان را به‌راحتی به سمت خرید، هدایت کنید. حتی ابزارهای رایگان مثل تایپ صوتی گوگل، زمان و انرژی شما را آزاد می‌کنند تا روی فعالیت‌های استراتژیک بیشتر تمرکز کنید. کسب‌وکارهایی که از این ابزارها غافل‌اند، عقب می‌مانند.
لذا ابزارها مانند ستون فقرات یک کسبوکار موفق‌اند. بدون آنها، حتی بهترین تیم‌ها هم لنگ می‌زند. مثلاً پشتیبانی ضعیف مشتری، اغلب به‌خاطر نداشتن سیستمی است که اطلاعات خرید را سریع نشان دهد. یا در فروش، بدون ابزار ردیابی، نمی‌فهمید کدام فروشنده بهتر عمل می‌کند مثلا وقتی‌که یک فروشنده در ۳ دقیقه می‌فروشد و دیگری در ۱۰ دقیقه، شما تشخیص می‌دهید که فروشنده اولی خوبتر عمل کرده است. ابزارهای مدرن مثل ارسال ایمیل به‌طور خودکار، کارهای تکراری را حذف می‌کنند و بهره‌وری را بالا می‌برند. این‌ها نه‌تنها سرعت کارها را بالا می‌برند، بلکه بینش‌هایی می‌دهند که بدون آنها در تاریکی می‌مانید. غفلت از ابزارهای پیشرفته یعنی از دست دادن فرصت رشد سریع و پایدار کسبوکار.
هرچه کسب‌وکارتان بزرگتر شود، به ابزارهای پیچیده‌تری نیاز دارید. با ۱۰ مشتری، یک فروشنده می‌تواند همه را به خاطر بسپارد، اما با هزار مشتری، این کار غیرممکن و غیرعقلانی است. دراین وضعیت است که باید از سیستم‌های پیشرفته مانند CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) استفاده کرد. بدون این ابزارهای پیشرفته، کسب‌وکارتان با مشکل مواجه می‌شود.
۳. اسناد یا دستورالعمل‌ها: کلید استقلال کسبوکار
جزء سوم سیستم کسبوکار، اسناد یا دستورالعمل‌هاست که باعث می‌شود کسب‌وکارتان بدون شما هم عالی و باکیفیت کار کند. این اسناد، چگونگی انجام وظایف را توضیح می‌دهند. خیلی از مدیران فکر می‌کنند، فعالیت‌های‌شان برای مستندسازی زیادی پیچیده است، اما در واقع بیشتر فرآیندها را می‌توان به‌سادگی ثبت کرد. بدون اسناد مدون، هرج‌ومرج پیش می‌آید. مثلاً فرض کنید مشتری زنگ می‌زند و برای خرید ۱۰۰ عدد، ۳۰% تخفیف می‌خواهد. اگر سیاست ثابتی نباشد، فروشنده از مسئول فروش می‌پرسد و او از شما به عنوان مدیر، و شما یک روز با حال خوب، می‌گویید «بله» و روز بعد با حالت بد، می‌گویید «خیر». این ناهماهنگی، کارمندان را سردرگم و وابسته به شما نگه می‌دارد.
نبود دستورالعمل‌های مشخص، ریشه این آشوب‌ها است. کارمندان یاد می‌گیرند خودشان تصمیم نگیرند، چون واکنش شما به خلق‌وخوی شما و شرایط بستگی دارد. نتیجه؟ نمی‌توانید با خیال راحت کسبوکار را ترک کنید، چون برای حل مشکلات روزمره، همیشه شما نیاز هستید. (پیشنهاد: همین حالا کاغذی بردارید و فرآیندهای کلیدی کسبوکار خود را که بدون دستورالعمل روشن هستند، را فهرست کنید). حتی اگر این دستورالعمل‌ها در ذهنتان باشند، ممکن است ثابت و شفاف نباشند. هدف از اسناد و دستورالعمل‌ها، حذف ابهامات و ساخت سیستمی است که مستقل و قابل‌اعتماد عمل کند.
اسناد مثل نقشه راه‌اند؛ بدون آنها، تیم شما در تاریکی قدم برمی‌دارد. این اسناد فقط کاغذبازی نیستند، بلکه تضمین‌کننده ثبات و کیفیت کسب‌و‌کاراند.
عدم وجود دستورالعمل‌ها زمانی به یک مشکل جدی تبدیل می‌شوند که یک کارمند کلیدی، وظیفه خود را ترک می‌کند زیرا دانش او مستند نشده و هیچ‌کس نمی‌تواند کار او را به طور مؤثر انجام دهد. لذا، مستندسازی، این گره‌ها را باز می‌کند و برای همه کارمندان واضح می‌سازد که چه کاری باید بکنند، تا شما آزاد شوید و کسب‌وکارتان نفس بکشد.
گاهی مدیران فکر می‌کنند، کسی به دقت آنها نمی‌رسد، اما این باور، رشد را متوقف می‌کند و سیستم را وابسته به مدیر، نگه می‌دارد. راه‌حل چیست؟ حتی پیچیده‌ترین وظایف را مستند کنید، به کارمندی بدهید تا امتحان کند، و با بازبینی و اصلاح مداوم، دستورالعملی بسازید که هرکسی بتواند آن‌را به‌خوبی و با کیفیتی نزدیک به شما انجام دهد. این‌کار، شما را از وابستگی روزمره آزاد می‌کند.
مستندسازی نشان می‌دهد حتی شما به عنوان مدیر هم برای برخی وظایف، ذهنیت مشخصی ندارید و باید فرآیندها را بازطراحی کنید. با تیم همکاری کنید و تنهایی پیش نروید. نتیجه آن مثل نقشه گنج است که همه کارمندان را برای اجرای عالی وظایف توانمند می‌سازد.
برندهایی مانند هتل‌های زنجیره‌ای ریتز کارلتون، چگونه ده‌ها شعبه در سراسر جهان را اداره می‌کنند؟ راز آنها مستندسازی دقیق هر فرآیند است. برای مثال، آنها یک راهنمای یک صفحه‌ای مانند زیر برای رسیدگی به مشتریان ناراضی دارند:
۱. بدون قطع کردن حرف آنها گوش دهید تا حرفشان تمام شود،
۲. شکایت آنها را به زبان خودشان دوباره تکرار کنید،
۳. قول دهید آن را به مدیریت ارجاع دهید، و شخصاً پیگیری می‌کنید.
از طریق سال‌ها آزمون و خطا، این دستورالعمل به یک دستورالعمل شفاف تبدیل شد که بیشتر شکایات را حل می‌کند و مشتریان را راضی و وفادار نگه می‌دارد. این قدرت مستندسازی حرفه‌ای است، بدون آن، هرگز یک سیستم درجه یک نخواهید ساخت.
بنابراین، دستورالعمل‌ها مثل کلید انتقال دانش‌اند. بدون آنها، کسبوکار فلج می‌شوند. اگر مدیران خودشان را تنها فرد توانمند ببینند، سیستم مستقل نمی‌شود. با مستندسازی و آزمون‌وخطا، می‌توانید راهنمایی دقیقی بسازید که دیگران را به سطح شما برساند و خودتان را از بند کارهای روزانه رها کنید، هدفی که ارزش تلاش را دارد.
دو گروه مدیر داریم: گروه اول، بطور خستگی‌ناپذیر از صبح تا شب کار می‌کنند و فقط روی انجام وظایف تمرکز دارند، اما پیشرفت چشمگیری نمی‌بینند. گروه دوم، سیستم‌سازها هستند که به‌جای مصروف شدن در جزئیات اجرایی، وقت‌شان را صرف بهبود سیستم کسبوکار می‌کنند. بهبود یعنی: تقویت کارمندان (با استخدام کارمندان بهتر، اخراج کارمندان نامناسب، انگیزه‌بخشی یا آموزش تیم)، ارتقای ابزارها (مثل خرید تجهیزات جدید، نرم‌افزار یا سیستم‌های مدیریتی)، و اصلاح اسناد (تهیه دستورالعمل‌های شفاف‌تر و دقیق‌تر). وقتی این سه جزء قوی و هماهنگ باشند، کسبوکار حتی بدون حضور دائم مدیر هم به‌خوبی عمل می‌کند.
هدف نهایی: خارج شدن مدیر از سیستم
هدف نهایی، حذف خودمان به عنوان مدیر از سیستم تا حد ممکن است. هیچ عملیات حیاتی نباید صرفاً به ما وابسته باشد. می‌دانم ممکن است این موضوع ترسناک به نظر برسد: «اگر وظایف کلیدی از دست من خارج شوند، آیا کسبوکار من دزدیده نمی‌شود یا کارمندان سوء استفاده نمی‌کنند؟». این خطرات احتمالی وجود دارند اما با یک تیم خوب، به حداقل می‌رسند. همانطور که تی هارواکر، نویسنده کتاب “اسرار ذهن میلیونر” می‌گوید، ما نباید محور اصلی سیستم باشیم. همه چیز باید بدون ما بصورت روان و عالی پیش برود.
بیائید این‌کار را از امروز شروع کنید. ابتدا ساعات کاری دقیقی برای خود تعیین کنید. یک کاغذ بردارید و بنویسید: «ساعت ۹ صبح می‌رسم و ساعت ۵ بعد از ظهر می‌روم.» به مدت یک ماه این‌کار را امتحان کنید، بعد از ساعت ۵:۰۱ دقیقه بعد‌از‌ظهر نمانید. این بدان معنا نیست که هرگز دیروقت کار نکنید؛ ممکن است در برخی وضعیت‌های اضطراری تا دیر وقت کار کنید. اما اکنون زمان شکستن عادت‌های بد گذشته است. بسیاری از مدیران از ساعت ۵ تا ۸ بعد از ظهر در محل کار می‌مانند، در‌حالی‌که کار ارزشمند کمی انجام می‌دهند.
یکی از راهکارهای عملی این است که فعالیت‌های خود را به سه بخش مجزای زیر دسته‌بندی کنید:
بخش ۱: وظایف قابل تفویض به دیگران،
بخش ۲: وظایف قابل حذف،
بخش ۳: وظایفی که فقط توسط مدیر قابل انجام است.
بخش ۱: وظایف قابل تفویض به دیگران:
هر کاری که یک شخص دیگر در دنیا بتواند آن‌را انجام دهد، مانند حسابداری، فروش یا بازاریابی، قابل تفویض است. نگران تفویض آنها نباشید؛ به تدریج در طول روزها یا ماه‌ها شروع کنید، اما متعهد شوید که به زودی شروع می‌کنید. شاید این هفته یک وظیفه را تفویض کنید. چگونه؟ یا خودتان آن را مستند کنید یا برای یک کارمند توضیح دهید و از او بخواهید آن را مستند کند، سپس اجازه دهید، انجام آن‌را امتحان کند. در ابتدا اجرای کار،کامل نخواهد بود، آن‌را تصحیح و اصلاح کنید. به‌زودی، آنها اغلب از شما پیشی می‌گیرند و بهتر انجام می‌دهند و زمان شما را برای کارهای بزرگتر آزاد می‌کنند.
بخش ۲: وظایف قابل حذف:
برخی از وظایف را می‌توان به طور کامل حذف کرد. وظایف قابل حذف، کارهایی هستند که انجام‌شان هیچ ارزش واقعی به کسبوکار اضافه نمی‌کند و فقط وقت و انرژی شما را هدر می‌دهند.
بخش ۳: وظایفی که فقط، منِ مدیر می‌توانم انجام دهم:
زمان بیشتری را اینجا تمرکز کنید، اما خودخواه نباشید، تصور نکنید همه چیز متعلق به این بخش است. هدف این است که حجم کاری خود را به حداقل برسانید، تفویض کنید و خودتان را از کسبوکار خارج کنید. تصور کنید در حال استراحت هستید، در‌حالی‌که کسبوکار شما بدون مشکل به‌خوبی پیش می‌رود، رویایی شیرین که ارزش پیگیری را دارد.
مهم این است که طرز فکر خود را تغییر دهید: به جای اینکه بپرسید “چگونه می‌توانم این کار را انجام دهم؟” بپرسید “چگونه می‌توان این کار را بدون من انجام داد؟”. این سوال یکی از طلایی‌ترین سوالات برای کارآفرینان است.
برای بهینه‌سازی تیم، نکات کلیدی زیر را در نظر بگیرید:
- شناسایی و سرمایه‌گذاری روی کارمندان کلیدی: افرادی که نبودشان به کسبوکار آسیب می‌زند را شناسایی کنید و با پاداش و توجه، انگیزه بیشتری به آنها بدهید.
- وظایف کلیدی را مشخص کنید: وظایف اصلی هر کارمند را تعیین کنید و از آنها بخواهید مستندسازی کنند تا بتوانید وظایف بی‌اهمیت را حذف کنید.
- تغییرات بصورت تدریجی صورت گیرد: به جای تغییرات ناگهانی، هر روز یک تغییر کوچک ایجاد کنید تا تیم سازگار شود. از روش ۵۰ تغییر استفاده کنید یعنی هر هفته یک تغییر کوچک (اما با تمام توان) ایجاد کنید تا در یک سال ۵۰ تغییر را ایجاد کرده باشید که سبب یک تحول بزرگ در کسبوکار می‌شود.
- عملکرد اعضای تیم را ارزیابی کنید: اعضای ضعیف‌تر تیم را شناسایی کرده و انتظارات واضحی از آنها داشته باشید و درصورت عدم سازگاری، آنها را جایگزین کنید.
- در تیم بصورت دایم انگیره ایجاد کنید: برای افزایش انگیزه کارکنان و جلوگیری از احساس فراموش‌شدگی، به طور منظم و سیستماتیک با آنها تعامل مثبت داشته باشید و از عملکردشان قدردانی کنید.
جمع‌بندی
در این مقاله، به بررسی سیستم‌سازی در کسب و کارها پرداختیم و نشان دادیم که چگونه مدیران می‌توانند با اتخاذ یک دیدگاه سیستماتیک، استرس خود را کاهش دهند، زمان بیشتری برای تمرکز بر استراتژی‌های کلان داشته باشند و به نتایج بهتری دست یابند. سیستم‌سازی یک فرآیند مداوم است که نیازمند تعهد و تلاش است، اما نتایج آن می‌تواند، بسیار ارزشمند باشد. با بهینه‌سازی سیستم کسبوکار خود، می‌توانید کسبوکاری ایجاد کنید که حتی در غیاب شما نیز به خوبی کار کند و به رشد خود ادامه دهد.
